"Huduma" ni nini? Ni nini hasa hufafanua "huduma?"
Inamaanisha nini linapokuja suala la kuwahudumia mabilioni ya wasafiri wa hapa, mkoa na kimataifa wa ulimwengu? Hasa wakati wa mwaka wakati jamii inayosafiri ulimwenguni inaonekana kuwa kwenye harakati ya kuweza kuwa na nini, na ni nani, aliye muhimu zaidi kwao? Matarajio ya utoaji wa huduma ya kipekee huonyesha kabisa matarajio ya Santa kujitokeza haswa usiku wa manane, kila mahali, kwa kila mtu.
Neno "huduma" limekuwa sehemu ya misingi ya tasnia ya utalii, msingi wa wakati wa uchawi dhidi ya zile za kutisha. Huduma hiyo inaweza kuzingatiwa kama DNA muhimu ya utoaji wa uzoefu. Lakini imefundishwa? Au ni ya angavu?
Jambo la msingi linapokuja biashara ya kusafiri na utalii: ni zote mbili.
Katika kiini cha uzoefu wa marudio, huduma ni moja wapo ya maonyesho kuu ya ukarimu wa eneo, utambulisho wake, na muhimu, ubinadamu wake. Inasambazwa kwa chaguo-msingi na muundo kupitia mashirika yake ya ndege, viwanja vya ndege, hoteli zake, hoteli zake, mikahawa, vivutio vyake, sherehe zake na hafla, uuzaji wake, wakati wake wa ushiriki wa ndani. Mitindo ya huduma inaweza kutofautiana na tamaduni, kwa nchi, na bara. Walakini, ndani yake kuna maoni sawa: hamu ya kumtunza mwingine. Ni ya kibinafsi, bila kujali hali ya kitaalam ambayo inaweza kuonekana.
KUONDOA KIPUU CHA MOYO KWA KITU GANI KINATAKIWA KUTOKEA KWA ASILI
Mara nyingi, hata hivyo, kile kinachopaswa kuwa cha asili, kiasili kabisa, ni kupunguzwa kwa fikira, na hisia, maana. Sera na miongozo hufafanua njia ya kutenda kama kitu kingine.
Kuona wazi tofauti ambayo huduma hufanya, jaribu tu kusafiri kupitia uwanja wa ndege kutoka Desemba 1 na kuendelea. Kama furaha ya likizo inapoingia, ndivyo pia machafuko ya mlolongo wa kusafiri. Sehemu za shinikizo hujifunua haraka:
• Madawati ya kuingia
• Ukaguzi wa usalama
• Vibanda vya uhamiaji
• Milango ya bweni
Vipu vya shinikizo huanza kupasuka, hisia hupanda juu, viwango vya uvumilivu hupungua. Rangi za kweli zinafunuliwa haraka, zinazoonekana mara nyingi ni nyekundu. Kwa nini? Kwa sababu mifumo, ikiwekwa chini ya shinikizo kubwa kutoka kwa kuruka kwa idadi ya wasafiri, huanza kuonyesha sehemu zao za kuvunja, na kusababisha zile za abiria. Mistari inakuwa ndefu, polepole, ngumu, inakera zaidi, isiyo na urafiki zaidi. Kwa upande wa mashirika ya ndege, wakati abiria hatimaye wanapanda, vituo vyao vya kuvunja viko karibu (ikiwa bado havijafikiwa) na kufanya kukusanyika pamoja kwa abiria mia chache waliokatishwa tamaa kuwa changamoto kubwa kwa wafanyakazi ambao sasa wanawajibika kwa ustawi wao kwa nambari inayofuata ya x ya masaa. "Huduma" ghafla inachukua kiwango kipya cha matarajio, ikiwa ni pamoja na decompression.
Lakini ni katika nyakati hizi ambapo rangi za kweli pia zinajumuisha vivuli dhahabu safi. Mmoja wa wabebaji wa mwangaza kama huu: Katherine Sian Williams, Cabin Crew na kwa hivyo balozi wa huduma wa Briteni. Akiwa na usuli wa Huduma ya Ardhi, amekuwa miezi 6 tu hewani, na bado uelewa wake wa maana ya "huduma" unamfunua kuwa baraka kwa shirika la ndege kwa uzoefu anaowapea abiria, na mfano anaowawekea wenzake .
Kwa Williams, ufafanuzi wa huduma ni rahisi:
"Ni juu ya kumtendea kila mtu kwa heshima - haujui nini kinaendelea katika maisha yao. Kuwa mwenye fadhili. ”
Hata abiria wenye fujo zaidi wanapata huruma yake.
"Watu ni mbaya kwa sababu wameanza kwa mguu mbaya. Bado una watu wa kutisha, wenye ghadhabu. Kwamba huwezi kubadilisha. Lakini kuna hisia hiyo, ukweli, kwamba watu wamefanya kazi kwa bidii sana, na wanaenda mbali zaidi. Kuna hisia ya haki. Siwalaumu. Wanataka tu kutunzwa kwa njia inayowafanya wahisi pesa zao walizopata kwa bidii, na wakati, unathaminiwa. ”
Ambayo inamaanisha kugeukia ufahamu wa asili wa mwanadamu, wakati huo huo wa kufahamu sera. Wakati mwingine shinikizo zinaongezeka, iwe kwa sababu ya kilele cha msimu au maswala ya kibinafsi na abiria binafsi, "kutumikia" ni kusoma hali na kujua kuwa ni mawasiliano ya kibinadamu ambayo yanashikilia suluhisho, sio maneno ya kampuni.
Lakini mtu anawezaje kudumisha mguso wa kibinafsi wakati ukuaji wa sekta unadai teknolojia kuingilia ili kuharakisha mifumo? Huku ukuaji wa zaidi ya 4% wa wasafiri wa kimataifa kila mwaka ukizidi zaidi ya bilioni 1.18 katika 2014 (chanzo: UNWTO), zaidi ya milioni 8 wanaosafiri kwa ndege peke yao kila siku katika takriban mashirika 1400 ya ndege ya kibiashara (chanzo: ATAG), mtu anawezaje -kazi moja kwa milioni moja hadi milioni?
Williams anasisitiza kuwa hata ukuaji wa tasnia hiyo inaweza kuchukua mahitaji ya kusahau misingi, mkazo wakati wa kusema:
“Hili ni jambo la asili ya mwanadamu. Tunahitaji ushiriki zaidi wa binadamu. Kinachotokea ni sisi, sehemu zote za maisha yetu, tunazidi kuwa otomatiki. Tunasukuma jukumu la huduma kwa teknolojia. Nadhani hiyo inakwenda kinyume na maana ya kujali. Kwa sababu fulani, imani ni kwamba isipokuwa utumie pesa nyingi, kwa njia fulani unapoteza haki ya kupokea kile kinachopaswa kuwa huduma kwa wote? ”
Changamoto tunapoangalia kwa siku zijazo, na ukuaji tunajua unafanyika, kwa shukrani, katika na kwa sekta yetu?
“Hapo ndipo nina wasiwasi. Je! Tunawezaje kutarajia vijana wanaokuja kuelewa kwamba huduma hiyo ni juu ya utunzaji wa kibinadamu tu? Wanajali - hawaelewi tu jinsi ya kuipeleka. Hawahisi jukumu la kuchukua huduma ya abiria kibinafsi. ”
INAENDA KWA NJIA MBILI
Bado, kama vile wale walio katika tasnia, walio mstari wa mbele wa huduma, wanaweza kufanya bora yao, hatupaswi kamwe kusahau kwamba kuwa juu ya ushiriki wa kibinadamu, ni jambo la pande mbili. Kutoka kwa mtazamo wa msafiri, kuwa kwenye “Nimelipia” kupokea mwisho sio sababu nzuri ya tabia mbaya.
Mtu, mahali fulani anafanya kazi usiku kucha, kupitia maeneo ya wakati, kupitia hasira kali, kwetu. Mtu fulani, mahali pengine, anatumia Hawa ya Mwaka Mpya mbali na wapendwa kuwa mifuko ya skanning ya hewa ili kutuweka salama, au hadi futi 35,000 kutuhudumia champagne toast katika mwaka mpya.
Kiunga chochote cha mlolongo wa kusafiri ambao tunaweza kuzingatia, wakati wa mwaka wakati tunatulia kuhesabu baraka zetu, wacha uwezo wetu, fursa yetu, haki yetu ya kusafiri iwe juu kwenye orodha ya vitu ambavyo tunashukuru kwa kweli. Na wale ambao ni sehemu ya mtandao wa ulimwengu ambao hufanya iwezekane vizuri, salama, kwa uangalifu na huruma, kila siku moja, kila mahali kote ulimwenguni.
Na kwa hivyo, kadiri siku za kuhesabu hadi mwisho wa 2016 zinavyokaribia, na tunatazamia 2017 kama kalenda mpya ya "wapi katika ulimwengu ujao?" tulia na endelea. Sote tutafika. Asante.
